Faire adopter un ERP : les erreurs fréquentes

Pourquoi l'adoption d'un ERP est-elle particulièrement difficile ?

Un ERP n'est pas un logiciel comme les autres.

Il peut toucher simultanément plusieurs fonctions de l'entreprise :

• finance
• comptabilité
• achats
• ventes
• stocks
• logistique
• production
• ressources humaines
• gestion de projets
• administration

Son déploiement peut donc modifier profondément la manière dont les collaborateurs travaillent.

Une opération auparavant réalisée dans un fichier Excel peut désormais nécessiter plusieurs étapes dans l'ERP.

Une information auparavant gérée localement devient accessible à plusieurs services.

Une erreur de saisie dans une équipe peut avoir des conséquences sur le travail d'une autre.

De nouveaux processus apparaissent. Certaines responsabilités évoluent.

L'enjeu n'est donc pas uniquement d'apprendre à utiliser une nouvelle interface.

Les collaborateurs doivent parfois apprendre une nouvelle manière de travailler ensemble.

Erreur n°1 : considérer que le projet se termine au go-live

La migration est terminée. L'ERP fonctionne. Les comptes utilisateurs sont créés. Les équipes ont reçu leurs accès.

Le go-live peut donner l'impression que le projet est terminé.

Pour les utilisateurs, c'est souvent l'inverse.

Leur véritable expérience de l'ERP commence ce jour-là.

Ils vont maintenant devoir réaliser leurs opérations quotidiennes dans le nouvel environnement.

Et c'est à ce moment que vont apparaître les questions que les démonstrations et formations n'avaient pas forcément anticipées.

• « Comment gérer ce cas particulier ? »
• « Que dois-je faire si cette information manque ? »
• « Qui doit valider cette étape ? »
• « Pourquoi dois-je renseigner ce champ ? »
• « Comment corriger une erreur ? »

L'accompagnement doit donc continuer après le lancement.

Erreur n°2 : former uniquement aux fonctionnalités

Une formation ERP peut facilement devenir une longue présentation de menus, écrans, boutons et fonctionnalités.

Pourtant, ce n'est pas nécessairement ce dont l'utilisateur a besoin.

Un collaborateur pense rarement : « Aujourd'hui, j'ai besoin d'utiliser le module 4.2 de notre ERP. »

Il pense plutôt :

• « Je dois créer cette commande. »
• « Je dois enregistrer cette facture. »
• « Je dois valider cette demande. »
• « Je dois vérifier le stock disponible. »
• « Je dois corriger cette opération. »

L'accompagnement doit donc partir des situations de travail.

L'utilisateur doit comprendre comment réaliser son processus métier dans le nouvel outil, et pas seulement connaître les différentes fonctionnalités disponibles.

Erreur n°3 : proposer le même accompagnement à tout le monde

Un ERP peut concerner des populations très différentes.

Un comptable. Un responsable des achats. Un magasinier. Un commercial. Un responsable RH. Un manager. Un administrateur.

Ces utilisateurs n'ont ni les mêmes responsabilités, ni les mêmes besoins, ni la même fréquence d'utilisation.

Une formation générique peut donc contenir beaucoup d'informations inutiles pour certains et manquer de profondeur pour d'autres.

L'accompagnement doit être adapté aux rôles.

Chaque population doit savoir : ce qu'elle doit faire ; à quel moment ; avec quelles informations ; et ce qui se passe après son action.

Cette contextualisation facilite considérablement l'appropriation.

Erreur n°4 : expliquer comment faire sans expliquer pourquoi

Certains processus ERP peuvent sembler plus contraignants que les anciennes méthodes.

Un utilisateur peut se demander pourquoi il doit désormais renseigner une information supplémentaire ou suivre plusieurs étapes.

Si personne ne lui explique la raison, il risque de percevoir le nouvel ERP comme une accumulation de contraintes administratives.

Pourtant, cette information peut être nécessaire à la comptabilité, à la logistique ou au reporting.

L'utilisateur doit comprendre que son action s'inscrit dans un processus plus large.

Comprendre pourquoi une donnée est importante facilite souvent la qualité de sa saisie.

L'adoption passe donc également par une meilleure compréhension des interactions entre métiers.

Erreur n°5 : sous-estimer les anciennes habitudes

Avant l'ERP, les collaborateurs avaient déjà une manière de travailler.

• Fichiers Excel
• Documents papier
• Emails
• Messages WhatsApp
• Logiciels historiques
• Tableaux personnels
• Procédures informelles

Ces habitudes ne disparaissent pas automatiquement le jour du lancement.

Si l'ancienne méthode semble plus rapide ou plus rassurante, certains utilisateurs continueront naturellement à l'utiliser.

On voit alors apparaître des systèmes parallèles.

L'information est saisie dans l'ERP… mais également conservée dans Excel.

Une demande existe dans le logiciel… mais elle est confirmée sur WhatsApp.

Un document est disponible dans le système… mais continue à circuler par email.

Ces contournements constituent un signal important.

Ils montrent que le nouvel outil n'a pas encore remplacé l'ancien réflexe.

Erreur n°6 : créer une documentation trop complexe

Un ERP peut nécessiter une documentation importante.

Mais une documentation exhaustive n'est pas toujours une documentation utile au quotidien.

Lorsqu'un utilisateur rencontre un problème précis, il cherche généralement une réponse rapide.

Il peut avoir besoin de savoir :

• « Comment créer une commande ? »
• « Comment corriger une erreur de saisie ? »
• « Comment valider une demande ? »
• « Que faire lorsqu'une facture est rejetée ? »

Des supports courts peuvent donc compléter la documentation générale : fiches pratiques, checklists, procédures illustrées, tutoriels courts, guides par métier, captures d'écran annotées, réponses aux problèmes fréquents.

Le principe est simple : une situation → une réponse facilement accessible.

Erreur n°7 : laisser l'adoption uniquement à l'IT

L'équipe informatique joue évidemment un rôle central dans un projet ERP.

Mais elle ne peut pas porter seule l'adoption.

Les difficultés rencontrées par les utilisateurs sont souvent liées aux métiers et aux processus.

Un responsable achats comprend mieux les contraintes de son équipe.

Un collaborateur de la finance connaît les situations particulières rencontrées dans son quotidien.

Des relais internes peuvent donc jouer un rôle essentiel.

Ils peuvent :

• répondre à certaines questions
• identifier les difficultés
• faire remonter les irritants
• partager les bonnes pratiques
• aider leurs collègues
• faciliter la communication entre utilisateurs, métiers et équipes techniques

L'ERP devient alors moins « l'outil de l'IT » et davantage un outil de l'entreprise.

Erreur n°8 : confondre résistance au changement et difficulté réelle

Lorsqu'un utilisateur n'utilise pas correctement l'ERP, il peut être tentant de conclure : « Il est résistant au changement. »

Cette explication est parfois trop simple.

Le collaborateur peut rencontrer une difficulté réelle.

Le processus peut être plus long qu'avant.

Une fonctionnalité peut être mal comprise.

Une règle peut manquer de clarté.

Une étape peut ne pas correspondre à la réalité du terrain.

Le support peut être difficile à contacter.

Ou l'utilisateur peut simplement manquer de pratique.

Avant de chercher à convaincre davantage, il faut donc chercher à comprendre.

Un faible usage est une information, pas automatiquement une opposition.

Erreur n°9 : arrêter l'accompagnement après la formation

Une formation initiale reste importante.

Mais les utilisateurs ne mémorisent pas nécessairement tout ce qu'ils voient avant le lancement.

Certaines fonctionnalités ne seront utilisées que plusieurs semaines plus tard.

Certaines situations particulières n'apparaîtront qu'en conditions réelles.

L'accompagnement doit donc pouvoir continuer avec :

• des points réguliers
• des ateliers ciblés
• des permanences
• des ressources complémentaires
• des relais internes
• des sessions de rappel
• un accompagnement directement lié aux difficultés observées

L'objectif n'est pas de former continuellement les collaborateurs.

Il est de les conduire progressivement vers l'autonomie.

Erreur n°10 : mesurer uniquement la formation

« 300 collaborateurs formés. »

C'est un indicateur de réalisation du projet. Pas nécessairement un indicateur d'adoption.

Après le déploiement, il faut observer les comportements.

Par exemple :

• utilisateurs actifs
• processus réellement réalisés dans l'ERP
• fréquence d'utilisation adaptée au métier
• qualité et complétude des données
• erreurs récurrentes
• demandes au support
• autonomie des utilisateurs
• diminution des fichiers parallèles
• respect des processus prioritaires

Les indicateurs doivent être adaptés aux différents métiers.

Un comptable et un magasinier ne doivent pas nécessairement être évalués de la même manière.

Comment améliorer l'adoption d'un ERP déjà déployé ?

Si votre ERP est en production depuis plusieurs mois et reste difficilement adopté, il n'est pas forcément nécessaire de recommencer tout le projet.

Commencez par comprendre ce qui se passe réellement.

Préparer l'adoption avant le prochain déploiement

L'idéal reste de ne pas attendre le go-live.

Avant le lancement, l'entreprise peut déjà :

• identifier les différentes populations
• cartographier les processus qui vont changer
• repérer les habitudes existantes
• identifier des relais internes
• préparer des supports adaptés
• définir les comportements attendus
• prévoir l'accompagnement post-lancement
• définir les indicateurs qui permettront de suivre l'adoption

L'adoption devient alors une partie du projet ERP dès le départ.

Elle n'est plus une action corrective ajoutée lorsque les difficultés apparaissent.

Un ERP crée de la valeur lorsqu'il devient une manière de travailler

La réussite technique d'un ERP est indispensable. Mais elle ne suffit pas.

Un ERP commence réellement à produire la valeur attendue lorsque les collaborateurs savent quoi faire, comprennent pourquoi ils le font, disposent des ressources nécessaires et n'ont plus besoin de revenir constamment à leurs anciennes méthodes.

Le véritable objectif n'est donc pas uniquement : « Notre ERP fonctionne. »

Il est d'arriver progressivement à : « Nos équipes savent travailler avec. »

EasyAdopt accompagne l'adoption de votre ERP

EasyAdopt intervient avant, pendant ou après le déploiement de votre ERP pour accompagner son appropriation par les utilisateurs.

Nous pouvons vous aider à comprendre les usages et les difficultés, structurer les parcours par métier, créer les supports utilisateurs, accompagner les équipes, mettre en place des relais internes et suivre l'évolution de l'adoption.

Nous intervenons en complément de vos équipes internes et de votre intégrateur.

L'intégrateur déploie votre ERP. EasyAdopt vous aide à le faire adopter.

Vos outils. Vos équipes. Une adoption réussie.