Indicateurs d'adoption : que mesurer vraiment ?

Déploiement, formation et adoption : trois choses différentes

Lorsqu'une entreprise déploie un CRM, un ERP, un outil collaboratif, une solution d'intelligence artificielle ou un logiciel métier, plusieurs indicateurs sont relativement faciles à suivre.

• Nombre de licences distribuées
• Nombre de comptes activés
• Nombre de collaborateurs formés
• Taux de participation aux sessions
• Nombre de supports envoyés

Ces informations sont utiles pour suivre le projet.

Mais elles ne répondent pas à la question essentielle : « Est-ce que les collaborateurs utilisent réellement l'outil comme prévu ? »

Un compte activé ne signifie pas qu'il est utilisé.

Une formation suivie ne signifie pas que les connaissances sont appliquées.

Une connexion ne signifie pas que l'utilisateur obtient de la valeur.

Pour mesurer l'adoption, il faut donc aller plus loin.

Il n'existe pas un indicateur unique de l'adoption

L'adoption n'est pas un chiffre universel que l'on peut mesurer de la même manière pour tous les outils.

Un CRM n'a pas les mêmes usages qu'un ERP.

Un outil d'intelligence artificielle n'a pas les mêmes comportements attendus qu'une plateforme RH.

Un logiciel utilisé quotidiennement ne peut pas être évalué comme une application utilisée uniquement une fois par mois.

Avant de choisir les indicateurs, il faut donc répondre à une question : À quoi ressemble une adoption réussie pour cet outil, dans cette organisation ?

Par exemple, pour un CRM, cela peut signifier que les commerciaux enregistrent systématiquement leurs opportunités et mettent à jour leur pipeline.

Pour un outil collaboratif, cela peut signifier que les documents sont réellement partagés dans l'espace prévu plutôt qu'envoyés en pièces jointes par email.

Pour une solution d'IA, cela peut signifier que certaines tâches identifiées sont réalisées avec l'outil tout en respectant les règles définies par l'entreprise.

Les indicateurs doivent donc partir des comportements attendus, pas uniquement des données disponibles.

1. L'activation : les utilisateurs ont-ils réellement commencé ?

La première étape consiste à distinguer l'accès à l'outil de sa première utilisation significative.

Créer un compte n'est pas nécessairement une activation.

Selon la solution, l'activation peut correspondre à une action particulière :

• créer une première opportunité dans un CRM
• traiter une première opération dans un ERP
• créer un premier projet
• partager un premier document
• inviter un collaborateur
• configurer un workflow
• réaliser un premier cas d'usage avec un assistant IA

L'indicateur intéressant n'est donc pas uniquement : « Combien de comptes ont été créés ? »

mais plutôt : « Combien d'utilisateurs ont réalisé l'action qui marque réellement le début de l'usage ? »

2. La fréquence d'utilisation : les utilisateurs reviennent-ils ?

Une première utilisation est encourageante.

Mais l'adoption suppose généralement une certaine continuité.

Il peut donc être utile d'observer :

• les utilisateurs actifs
• la fréquence des connexions
• la récurrence de certaines actions
• le nombre d'utilisateurs qui reviennent après une première utilisation
• l'évolution de l'activité après plusieurs semaines

Attention cependant à ne pas interpréter la fréquence sans contexte.

Un collaborateur peut avoir besoin d'un outil quotidiennement tandis qu'un autre ne doit l'utiliser qu'une fois par mois.

L'objectif n'est pas de maximiser artificiellement le nombre de connexions.

Il est de vérifier que la fréquence d'utilisation correspond aux besoins réels du métier.

3. Les fonctionnalités réellement utilisées

Un outil peut être régulièrement ouvert tout en étant très peu exploité.

Les utilisateurs peuvent se limiter à une ou deux fonctionnalités simples alors que les fonctionnalités qui justifiaient l'investissement restent ignorées.

Il est donc utile d'identifier les fonctionnalités ou actions prioritaires.

Par exemple, dans un CRM : les commerciaux créent-ils leurs opportunités ? les prochaines actions sont-elles renseignées ? le pipeline est-il mis à jour ?

Dans un outil collaboratif : les documents sont-ils réellement partagés ? les espaces d'équipe sont-ils utilisés ?

Dans un outil d'IA : les cas d'usage définis par l'entreprise sont-ils effectivement utilisés ?

Cette analyse permet de distinguer présence dans l'outil et adoption des usages attendus.

4. L'autonomie des utilisateurs

C'est l'un des indicateurs les plus intéressants et pourtant l'un des moins visibles dans les tableaux de bord techniques.

Un utilisateur peut utiliser régulièrement un logiciel tout en restant dépendant d'un collègue, du support ou de son manager pour réaliser des actions simples.

L'adoption progresse lorsque cette dépendance diminue.

On peut notamment observer :

• les questions récurrentes
• les demandes d'assistance
• les difficultés qui reviennent
• la capacité à réaliser seul les actions principales
• l'utilisation autonome des ressources disponibles

L'objectif n'est pas nécessairement d'atteindre zéro demande au support.

Certaines questions sont normales.

Mais si les mêmes problèmes reviennent plusieurs semaines après le lancement, cela peut révéler un manque d'accompagnement ou des supports insuffisants.

5. Les contournements et anciennes habitudes

L'un des meilleurs indicateurs d'adoption peut parfois se trouver… en dehors de l'outil.

Les utilisateurs continuent-ils de maintenir leurs fichiers Excel personnels ?

Des informations sont-elles encore échangées par WhatsApp alors qu'elles devraient être dans le logiciel ?

Les documents continuent-ils à circuler par email alors qu'un espace collaboratif a été déployé ?

Certaines opérations sont-elles saisies dans l'outil uniquement parce qu'un manager le demande ?

Ces pratiques parallèles sont importantes à observer.

Elles indiquent souvent que le nouvel outil n'a pas encore remplacé l'ancienne manière de travailler.

Une adoption réussie se traduit donc aussi par la diminution progressive des solutions de contournement.

6. La qualité des données

Pour certains outils, l'adoption ne peut pas être évaluée uniquement par la quantité d'utilisation.

La qualité compte également.

Prenons un CRM.

Les commerciaux peuvent s'y connecter tous les jours et créer de nombreuses opportunités.

Mais si les informations sont incomplètes, obsolètes ou incohérentes, l'entreprise n'obtient pas nécessairement la valeur attendue.

Il peut donc être utile d'observer :

• la complétude des informations importantes
• la mise à jour des données
• la cohérence entre utilisateurs
• le respect des étapes essentielles du processus

Un usage fréquent mais incorrect n'est pas nécessairement une bonne adoption.

7. Les demandes au support

Le support constitue une source d'information précieuse.

Plutôt que de regarder uniquement le volume total de demandes, il est intéressant d'analyser leur nature.

• Quelles questions reviennent régulièrement ?
• À quel moment apparaissent-elles ?
• Concernent-elles certains métiers ?
• Certaines fonctionnalités génèrent-elles davantage de difficultés ?
• Les utilisateurs trouvent-ils les ressources mises à leur disposition ?

Une augmentation temporaire des demandes juste après un lancement peut être normale.

En revanche, les mêmes questions plusieurs mois plus tard peuvent signaler un problème d'adoption.

Le support devient ainsi un véritable capteur des difficultés utilisateurs.

8. La perception des utilisateurs

Les données d'usage racontent une partie de l'histoire.

Les utilisateurs en racontent une autre.

Un collaborateur peut utiliser quotidiennement un logiciel parce qu'il y est obligé tout en considérant qu'il complique son travail.

À l'inverse, un usage moins fréquent peut être parfaitement cohérent avec son métier et lui apporter une réelle valeur.

Des enquêtes courtes, entretiens, ateliers ou retours terrain permettent donc de comprendre :

• si l'outil est jugé utile
• les principales difficultés
• les fonctionnalités appréciées
• les situations où l'outil ralentit le travail
• les besoins d'accompagnement
• la confiance des utilisateurs
• leur niveau d'autonomie perçu

Il est important de croiser ce que disent les utilisateurs avec ce que montrent les usages.

9. La valeur créée par l'usage

À terme, l'objectif d'un projet technologique n'est pas simplement d'obtenir davantage de clics ou de connexions.

L'entreprise a déployé l'outil pour une raison.

• Réduire certaines tâches manuelles
• Centraliser l'information
• Améliorer la collaboration
• Fiabiliser les données
• Accélérer certains processus
• Faciliter le suivi commercial
• Améliorer l'expérience client
• Gagner du temps sur certaines activités

Les indicateurs d'adoption doivent donc progressivement être rapprochés des objectifs métier.

Un outil peut être très utilisé sans produire la valeur attendue.

À l'inverse, quelques usages bien ciblés peuvent parfois générer beaucoup de valeur.

Attention au « taux d'adoption » unique

Il peut être tentant de résumer la situation avec un seul chiffre : « Notre taux d'adoption est de 78 %. »

Mais ce chiffre peut masquer des réalités très différentes.

Une équipe peut avoir atteint une excellente adoption tandis qu'une autre rencontre encore de fortes difficultés.

Une fonctionnalité peut être parfaitement maîtrisée tandis qu'une autre reste ignorée.

Les nouveaux collaborateurs peuvent avoir davantage de difficultés que les utilisateurs historiques.

Un indicateur global peut être utile pour communiquer.

Mais pour agir, il faut généralement descendre plus profondément dans les usages.

Mesurer l'adoption doit permettre de décider quoi améliorer.

Construire un tableau de bord d'adoption utile

Un tableau de bord d'adoption n'a pas besoin de contenir cinquante indicateurs.

Quelques dimensions bien choisies peuvent suffire.

Par exemple :

Mesurer pour accompagner, pas pour surveiller

La mesure de l'adoption ne doit pas devenir un outil destiné à pointer du doigt les utilisateurs qui « n'utilisent pas suffisamment » une technologie.

Un faible usage est une information.

Il peut indiquer :

• un manque de compréhension
• une mauvaise expérience
• un processus trop complexe
• un outil mal adapté
• un accompagnement insuffisant
• une fonctionnalité peu pertinente
• ou simplement un usage qui n'a pas encore trouvé sa place

L'objectif de la mesure est donc d'aider l'organisation à comprendre ce qui se passe et à prendre de meilleures décisions.

Les indicateurs doivent servir l'adoption, pas uniquement le reporting.

EasyAdopt : mesurer ce qui change réellement

Chez EasyAdopt, nous ne considérons pas qu'un projet est réussi uniquement parce que les licences ont été distribuées ou que les collaborateurs ont participé à une formation.

Nous cherchons à comprendre ce qui se passe ensuite.

Les utilisateurs commencent-ils ? Reviennent-ils ? Utilisent-ils les bons processus ? Sont-ils autonomes ? Les anciennes pratiques diminuent-elles ? Les difficultés évoluent-elles ? L'organisation obtient-elle progressivement la valeur recherchée ?

Cette mesure permet d'ajuster les supports, les accompagnements et les actions dans le temps.

Parce qu'au final, ce qui compte n'est pas combien de personnes ont vu l'outil. C'est combien ont réussi à l'intégrer à leur manière de travailler.

Vos outils. Vos équipes. Une adoption réussie.